カーペットクレーム一覧表

　クレーム対応術　●Vol.11� カーペットクレーム表

Vol11 カーペットクレーム一覧表（１） 2005.01.22

ビルメン業界におけるクレームの現状
ビルメン業界ではクレームはテキストなどで正式には存在しない。クレームの存在を認めてしまうとビルメンの責任を認めたことになるからであろう。それに保障カーペットシステム、過去のミラサム、ワッカムなどでもクレームは存在しない。システムを守ったメンテナンスを行っていれば、胴元の三井物産、住友商事が保障してくれるからである。また最近のＩＳＯ取得もクレームを認めていない。ＩＳＯ取得はクレームを起こしていないという金看板だからである。しかしながら現実にはクレームも多発しているし、保険の支払い例も多数存在する。これに対してクリーニング業界ではカーペットのクレームは正式に認められ損害賠償基準も存在する。
ビルメン業界もクレーム対応法が生き残りの手段である。これに取り込んだ会社が遊離に立つことは間違いない。なぜならばクレームがないことは品質の良いことであり、クレームがそのままということは技術レベルの低さを示している。クレーム一覧表はクレーム対応の入り口である。クレーム一覧表には石材、木材、ビニール床材などがあるが、カーペットクレーム一覧表は最も古く１９６５年から６版になる。これら資料は現場で使用されていたが、この存在を知らないのは、ビルメン関連協会と大手ビルメン本社であった。いずれにしても現状ではクレームの全てはビルメン現場の責任になり、最終的には本社の首を絞める。
少なくともクレーム対応法よりもクレームの定義、範囲、などを業界で明確にして現場の負担を軽くすべきである。ビルメンの責任を軽微にするのは、過去のデータの蓄積である。これらのデータをビルメン業界は廃棄してきたこれらのデータ、資料、顕微鏡、清掃機械性能測定器などをジョンソンフロアラボに集め、ビルメン現場の人たちがクレーム対応を身につける実験セミナーの再開を計画している。

カーペットクレーム一覧表の定義
クレームの定義、成立条件

(1) クレームの定義	オーナー〔消費者〕からのメンテナンス全般、または作業の結果に対する不満の表明
(2) クレームの範囲	広義の場合　　価格、クリンクルーの態度まで含める
	狭義の場合　　カーペットの品質〔作業後の主として外見上の変化〕に関する技術上の問題が対象になる。
(3) クレームとなる条件	オーナー〔消費者〕のカーペットメンテナンス知識の程度により特定しにくい。
(4) クレームとなる時期	クレームの申し立ては異常が発見された時、明確になった時に行われる。カーペットクリーニングの場合はクレームの洗剤原因が２～３年前にさかのぼることも少なくない。
(5) クレームの分類と傾向	クレームは本来表面化しにくい。実際の発生件数を把握することはできない。従って本表は統計資料ではなく，傾向を知るための資料である。

　　　　　　
　　　　　　　　
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